Gerir a conta: métricas, dinheiro, devoluções

Vender é a parte interessante; operar é a parte que determina se ainda cá está no ano seguinte. Uma conta não fecha por causa de uma catástrofe, mas porque quatro números derivaram enquanto alguém estava ocupado a procurar fornecedores. Esta lição é sobre reparar a tempo.

Os números que a Amazon vigia

A Amazon publica metas de desempenho na secção Account Health da conta de vendedor, a par de uma classificação de saúde da conta que resume o cumprimento das políticas. As metas pelas quais os vendedores são avaliados são: taxa de defeitos de encomenda abaixo de 1%, taxa de envios atrasados abaixo de 4%, taxa de cancelamento antes da expedição abaixo de 2,5% e taxa de rastreio válido acima de 95%.¹

Três observações que salvam contas. Primeiro, são taxas, por isso uma encomenda má de um vendedor pequeno mexe muito mais o número do que a de um grande — os primeiros meses são os frágeis. Segundo, cancelar encomendas por ter vendido stock que não tinha está inteiramente ao seu alcance e é inteiramente visível. Terceiro, se usar a logística da Amazon, a maior parte disto é problema deles; se enviar por sua conta, é seu — e esse é o custo real da escolha da lição 10.

Devoluções e reclamações A-a-z

As devoluções são um custo de vender, não um sinal de fracasso, e a resposta útil é lê-las. Um conjunto de devoluções “não corresponde à descrição” é um problema de anúncio que resolve numa tarde. Um conjunto de danos é um problema de embalagem. Um conjunto de “já não preciso” normalmente não é nada.

Uma reclamação A-a-z é outra coisa: um cliente a pedir que a Amazon intervenha. As reclamações podem afetar a taxa de defeitos, e a forma de as manter raras não tem glamour — responder depressa, expedir quando prometeu, e resolver os casos óbvios antes de o cliente escalar. Um reembolso que concede é mais barato do que uma reclamação que perde.

Conciliar o dinheiro

A Amazon não lhe paga por encomenda. Paga uma liquidação: as vendas de um período, menos comissões, taxas de expedição, armazenamento, reembolsos, publicidade e ajustes. O valor que entra na conta passou por uma dúzia de deduções e, se nunca abrir o relatório de liquidação, está a gerir o negócio por sensação.

1. Descarregue todos os relatórios de liquidação e guarde-os onde o contabilista chegue.
2. Cruze o depósito com o relatório, e depois as linhas de taxas com o que esperava das contas por unidade da lição 1. As divergências são onde o seu modelo está errado.
3. Atenção à reserva. A Amazon pode reter uma parte dos fundos; um depósito que parece pequeno é muitas vezes uma reserva, não um erro.
4. Trate o inventário como ativo, não como despesa. Dinheiro gasto em mercadoria por vender não é custo deste mês, e tratá-lo assim faz um negócio rentável parecer falido.
5. Concilie mensalmente, não anualmente. Doze conciliações pequenas levam menos tempo do que uma escavação arqueológica.

Seguro, quando o limiar chega

O contrato de vendedor da Amazon exige seguro de responsabilidade civil comercial assim que as receitas brutas mensais passam o limiar indicado no contrato, com capitais mínimos e a Amazon indicada como segurada adicional. O limiar exato, os capitais e o prazo para contratar a apólice estão no próprio contrato, na conta de vendedor.² Leia-o aí e não num resumo, incluindo este — é pelo contrato que a sua conta é avaliada.

Duas notas práticas. As seguradoras habituadas a vendedores de marketplaces conhecem o requisito e emitem um certificado com a designação correta da Amazon, o que importa porque uma apólice que não a nomeie corretamente não cumpre o requisito. E o certificado tem de ser carregado, não apenas comprado.

Contabilidade que sobrevive a um fecho de ano

• Uma conta para o negócio, da lição 4, para que o extrato seja o registo.
• Um arquivo por mês: relatórios de liquidação, faturas de fornecedores, documentos de frete e alfândega, faturas de publicidade.
• Inventário contado, porque a sua posição fiscal depende do que tem, e não só do que gastou.
• Software ligado ao marketplace se o volume o justificar; uma folha de cálculo chega enquanto não justificar.
• Um contabilista que já viu um vendedor de marketplace, da lição 5, e o prazo do formulário 5472 da lição 2 no calendário.

Erros que fecham contas em silêncio

• Não olhar para a saúde da conta durante um mês. As taxas derivam e o aviso chega depois do estrago.
• Cancelar encomendas por ter vendido a mais. Totalmente auto-infligido e totalmente medido.
• Expedir sem rastreio válido. É uma métrica por si só.
• Ignorar mensagens de compradores. Respostas lentas transformam problemas pequenos em reclamações.
• Nunca abrir um relatório de liquidação. A sua margem é um palpite até ser cruzada com um.
• Tratar o inventário como despesa. Distorce todas as decisões que tomar a partir dos números.
• Comprar seguro e não carregar o certificado, ou um que não nomeie a Amazon como exigido.

A seguir

A lição 13 é o crescimento: o que delegar, o que automatizar, como acrescentar produtos sem ficar sem dinheiro, e quando a marca própria começa a fazer sentido.